Crecimiento empresarial vs Clientes insatisfechos

Metrokia S.A es una compañía que se dedica a la importación y comercialización de vehículos de la marca Kia, la cual inició sus operaciones en Colombia hace 10 años y actualmente ha logrado obtener un gran posicionamiento, con una participación del 7% en el sector automotriz y un crecimiento en el último año del 73%, indicadores que muestran el cumplimiento cuatro años anticipado de su visión: “ser la tercera marca del sector automotriz colombiano en el año 2015”.

Así mismo, KIA ha sido patrocinador de diferentes deportes como el tenis y el fútbol, lo cual ha proporcionado prestigio a la marca y fácil reconocimiento por parte de los clientes.

Actualmente, Metrokia S.A ha generado a nivel de empresa, y más exactamente a nivel de concesionario, un incremento en las labores operativas y administrativas, que sin duda se ve reflejado en tiempos de respuesta muy lentos frente a las solicitudes de los clientes que desean la entrega de su vehículo en el menor tiempo posible, y estas demoras y retrasos han generado clientes insatisfechos y en muchas ocasiones el desistimiento en los negocios.

Por otra parte, hace algún tiempo, la dirección estratégica de la compañía contrató los servicios de dos personas externas para suministrar, junto con la venta del vehículo, otras facilidades para los clientes en el momento de hacer la compra. Una de ellas se encarga de solicitar y suministrar los cupos para los vehículos de servicio público, y realizar el trámite de las matrículas para todos los vehículos; la otra persona está encargada de hacer las retomas de los vehículos usados de los clientes como abono para la compra de uno nuevo.

Desafortunadamente, el volúmen de los trámites se ha ido incrementando y la capacidad de respuesta de este escaso personal se ha visto sobresaturada, generando más retrasos y demoras. Adicional a esto, se presenta un agravante en los casos de retomas, pues el “retomador” compra los vehículos usados por un valor que se encuentra muy por debajo del mercado, lo que no resulta atractivo para el cliente.

La situación se agudiza debido a que no se cuenta con una tecnología sofisticada, que le permita al asesor comercial tener en tiempo real el inventario de vehículos disponibles para la venta, lo cual ha generado “falsas promesas de compra” y errores en la solicitud del pedido. Además, estos errores se intensifican por falta de seguimiento, de trabajo en equipo, falta de comunicación y poca atención por parte de los asesores.

Por otra parte, algunos ejecutivos comerciales no promueven un completo asesoramiento al cliente, o antagónicamente, se extralimitan en sus ofrecimientos, llegando a los popularmente llamados “porfuerazos”, que implican sanciones disciplinarias y legales, y en la mayoría de los casos, ocasionan grandes pérdidas económicas a la compañía.

Dentro de sus políticas de comercialización, la dirección de la compañía limita, y en ocasiones anula la entrega de obsequios para los clientes, y esto ha sido un talón de aquiles para la fuerza comercial, pues al momento de vender el producto, los clientes piden más, y algunos asesores por asegurar la venta, ofrecen regalos no autorizados por la gerencia, y finalmente son ellos (los asesores) lo que reciben el descuento en nómina del artículo obsequiado al cliente, lo que a la final se ve reflejado en su desmotivación.

La Gerencia General, ha solicitado a su fuerza comercial en general que se debe cumplir una cuota mínima de vehículos, pues el no cumplirla afectaría los márgenes de utilidad del negocio. No obstante, cumplida la cuota, muchos asesores difieren sus negocios en el transcurso del año para mantener un solvencia económica estable, y sin duda alguna, el estancamiento de las ventas es notorio y constante. Muchas veces las restricciones en esta politica de ventas impiden la obtención de mejores resultados.

En vista de estos planteamientos, la Gerencia General y Administrativa de Metrokia S. A. desea contratar cuatro consultores, que le brinden soluciones efectivas y sin duda le permitan mejorar su estado actual para ocupar el primer lugar en el mercado automotriz colombiano.

Por: Ángela María Angulo